Отчет: Розничные торговцы должны инвестировать в лучший сервис, более быструю проверку магазинов

Amazon, Channel: Retail, Статистика: Интернет-магазины, Статистика: Популярность и Использование, Быстрая проверка и «исключительное» обслуживание в магазине представляют собой выигрышную комбинацию в соответствии с опросом потребителей GroundTruth.

Смерть физических розничных магазинов сильно преувеличена. Несмотря на многочисленные закрытия магазинов и банкротств, некоторые розничные торговцы (например, Macys, Target) недавно сообщили о сильных доходах и видят больше клиентов в магазине. Кроме того, в некоторых сетях наблюдается рост отверстий в магазине.

Но, конечно, верно, что физическая розница должна измениться, если она будет процветать на фоне электронной коммерции и все более требовательных покупателей. Представительство разведки компании GroundTruth недавно выпустило отчет, основанный на опросе, который проливает свет на те области, где розничным торговцам необходимо инвестировать, чтобы поддерживать конкурентоспособность своих магазинов.

Покупатели ненавидят контрольные строки

Основываясь на опросе 2000 американских потребителей, в отчете были указаны основные точки розничной торговли в розничной торговле, в том числе толпы и длинные очереди. Он также оценил ряд факторов, которые, по мнению потребителей, сделают покупки в магазине лучше:

• Быстрая проверка - 81%.
• Самообслуживание - 76%
• Хорошее обслуживание клиентов / полезные продавцы - 66%.
• Пример вещей, которые я могу купить - 64%.
• Возможность покупать онлайн и пикап в магазине - 58%
• Технология, которую я могу попробовать (киоски, игры, виртуальная реальность) - 45 процентов
• Опыт и развлечения (музыка, видео, интерактивный дисплей) - 41 процент.
• События (всплывающие окна, семинары, классы) - 33%.

Несмотря на то, что не желали иметь дело с толпами и линиями, большинство респондентов по-прежнему предпочитали покупать вещи в магазинах в большинстве категорий. Исключения были в категориях электроники, одежды и, что удивительно, мебели, где люди были более агностическими.

Не обсуждается в отчете об исследовании, одна из неисчислимых историй электронной коммерции связана с тем, что в магазине есть риск избежать покупки в Интернете. Покупатели часто покупают онлайн у традиционных ритейлеров, потому что они могут возвращать товары в автономном режиме, если не удовлетворены.

Настройки потребительских покупок

Важность хорошего обслуживания

Другая область, рассмотренная в отчете, - это роль обслуживания в магазине. Опрос показал, что сильная услуга может привести к лояльности клиентов, причем 81 процент респондентов заявили, что они, скорее всего, вернутся в магазин, где услуга «исключительна». Кроме того, 75 процентов сказали, что они, вероятно, будут рекомендовать, чтобы магазин / бренд друзьям или семье, когда они испытывают сильное обслуживание клиентов.

Понятие о том, что услуга важна для покупателей, хорошо зарекомендовала себя эмпирически и довольно интуитивно, хотя многие розничные продавцы в течение многих лет снижали затраты за счет снижения уровня квалификации своих партнеров в магазине. Конечно, есть явные исключения из этого. Но многие розничные работники присутствуют, чтобы управлять кассовыми аппаратами или отвечать на самые основные вопросы, а не давать настоящие рекомендации или принимать решения о покупке.

В выводах GroundTruth утверждается, что розничные торговцы должны инвестировать в технологии, чтобы обеспечить более быструю проверку и нанять сотрудников по продажам и поддержке, которые действительно могут быть полезны для покупателей в магазине.

Потребители ожидают продолжения покупок в магазинах

В разных категориях большинство респондентов заявили, что они намерены поддерживать или увеличивать текущие уровни покупок в магазине. Категории, которые, вероятно, будут увеличивать процент расходов на электронную коммерцию, - это обувь, одежда и электроника.

Ожидаемое изменение в будущих предпочтениях для покупок

Наконец, розничные торговцы всегда считали покупателей в магазине более ценными, чем онлайн-покупатели. Это потому, что они чаще покупают дополнительные предметы, когда они есть, или когда они возвращают прошлые покупки. Опрос предоставил дополнительную валидацию для этого восприятия: 38 процентов респондентов помогли им потратить больше средств в магазине, тогда как только 18 процентов сказали, что тратят больше денег в Интернете. Остальные 44% оценили, что они потратили эквивалентную сумму в Интернете и в магазинах.