Маркетинг ИИ и путешествие по сверхъестественной долине

«Вещи обычно ухудшаются, пока они не поправляются». «Это всегда самое мрачное до рассвета». Будет ли это долина тени «Вещи обычно ухудшаются, пока они не поправляются». "Темнее всего перед рассветом." Будь то долина тени смерти в 23-м Псалме или Опасной траншеи по пути в «Шелл-Сити» в фильме «Губка Боб», мы привыкли к концепции ощущения ухудшения ситуации, хотя мы знаем, вернулись в правильном направлении. Этот опыт может быть представлен U-образной кривой, буквально образующей форму долины между двумя пиками. С технической точки зрения кривая представляет собой нелинейную зависимость между двумя переменными. Конкретный пример - сверхъестественная долина - гипотеза о беспокойстве, разочаровании или даже отвращении, которое мы чувствуем, поскольку что-то приближается к поведению и внешнему виду человека, не пробираясь туда все время. В этом случае две переменные - это человекоподобная природа объекта и эмоциональный отклик на него. Это можно сравнить с роботами и помощниками AI, а также с 3D-анимацией. Возможно, вы знаете кого-то, кто нелогично злится, когда Сири или Алекса не понимают своих команд, или, может быть, вам неловко наблюдать за человекоподобными роботами или персонажами CGI-анимации в теле и кино. Хотя 78 процентов маркетологов принимают или расширяют маркетинг искусственного интеллекта в 2018 году, маркетологи также не уверены в сверхъестественной долине. Они обеспокоены тем, что, реализуя маркетинг ИИ, они потеряют контроль над опытом работы с клиентами, возможно, сбивают с толку или даже отвращают своих клиентов. Хотя это является разумной проблемой, это может оказаться необоснованной и рискованной позицией - поскольку маркетологи уже заставили своих клиентов попасть в сверхъестественную долину с помощью автоматизации маркетинга и агрессивной персонализации. И, чтобы процитировать еще один трюизм, когда вы проходите через ад, продолжайте идти. Потому что вы не хотите оставаться там.

Ваши клиенты уже находятся в сверхъестественной долине

Могло ли быть правдой, что мы уже подвергаем наших клиентов опыт, создающий недоумение и отвращение? Вам не нужно иметь 3D-аватаров или роботов в вашем клиенте, чтобы создавать эти жуткие негативные чувства у ваших клиентов. Необъятная долина представлена ​​внезапным снижением эмпатии, когда человекоподобное существо каким-то образом перестает быть человеком. Вот некоторые конкретные примеры, указывающие на то, что ваши клиенты могут уже находиться в сверхъестественной долине:

Разбитый контекст

Пример: помощник AI или chatbot изначально передается для человека, но не понимает контекста вопроса, который был бы понятен человеку, чтобы показать, что он не человек. Вот только один из многих анекдотов от Reddit: Всего за несколько секунд этот пользователь перешел от любви к своему Эхо фигурально (буквально?), Разочаровывая стол.

Не совсем выглядят

Пример. Беглое чтение нашей истории пользователя в Facebook может рассказать вам, что он является гурманом, вегетарианцем и поклонником подписных ящиков. В последнее время этот пользователь получил целенаправленную новую услугу по подписке на продовольственные товары, которая во многом соответствовала, за исключением того факта, что они исключительно предлагают вылеченное мясо. В некоторых отношениях разумно, что кулинарная услуга по подбору лекарств будет нацелена на него. Кроме того, что, будучи вегетарианцем, этот пользователь обнаружил, что их объявление сбивает с толку и инвазивно, заставляя его терять интерес и быстро прокручивать прошлое. В своем прокручивающем рвении он случайно зарегистрировал клик по объявлению, что привело к неделям вылеченного мяса в его корме.

Неправильное время

Другой пример от того же пользователя: В настоящее время его банк агрессивно нацеливает на него конкурентное предложение по ипотечным кредитам. Три недели назад были кредиты, консолидация фондов и другие сигналы, которые он готовил для покупки дома. В этот момент от берега была холодная тишина. Но теперь, когда он подписал ипотеку с другим банком и закрыл условное депонирование, он становится объектом после факта с предложением, которое он рассмотрел бы три недели назад. Теперь это просто усугубляет ситуацию.

Три способа подняться из сверхъестественной долины

Восхождение из сверхъестественной долины возможно, но это требует бай-ин от руководителей и согласованных усилий всей маркетинговой организации. К счастью, маркетинг искусственного интеллекта (AIM) обеспечивает новый подход к взаимодействию с клиентами, позволяющий обеспечить последовательный соответствующий опыт по всем каналам и непрерывную оптимизацию в масштабе. Маркетологи не должны бояться сверхъестественной долины. Они должны сосредоточиться на пересечении с другой стороны. Вот как:

1. Сохраняйте контекст: сопоставьте свой уровень сложности с каналами

В идеале, ваш сайт, приложение и chatbot работают вместе, чтобы обеспечить интегрированное персонализированное обслуживание. Ваши клиенты должны иметь доступ к тем же контекстуальным функциям, как в мобильном приложении, так и в магазине кирпича и раствора или в чате с Alexa. Если пользователь нажимает на ваш сайт с определенного электронного адреса, это предложение должно автоматически сохраняться на веб-сайте. В то время как ваши клиенты часто сталкиваются с одними и теми же креативными элементами в вашем приложении, социальном, показе, электронной почте и веб-сайте, они разочарованы, когда опыт разобщен и не соответствует контексту. К сожалению, многие впечатления от бренда могут быть доставлены пользователям только в одном канале из-за присущих им текущих облаков маркетинга, что дает обещание сложного взаимодействия, которое невозможно доставить в других каналах.

2. Уменьшите неопределенность: используйте визуальные сигналы для поведения и способности сигнала

Если у вас есть различные уровни сложности для некоторых ваших каналов связи, вы можете дать подсказкам своих клиентов, чтобы установить соответствующие ожидания. Если вы создали бота или приложение со сложными способностями, наполните его человеческой индивидуальностью. Напротив, ограниченный чатбот не нуждается в имени, высоко гуманизированном голосе или аватаре. И если ваше мобильное приложение сосредоточится на подмножестве функций, проясните, что они собой представляют в названии и описании приложения.

3. Отзывчивость: уменьшите задержку между проницательностью и действием

Если вы узнаете об отдельном клиенте, как быстро вы можете настроить взаимодействие, чтобы быть отзывчивым? Человеческий разговор включает в себя обе стороны, реагирующие в реальном времени на сознательные и подсознательные сигналы. Если ваши кампании и сегменты аудитории статичны, или если ваши каналы зашнурованы, это может занять слишком много времени, чтобы двигаться со скоростью клиента. Тем не менее, при маркетинге AI, который имеет динамическое решение в своей основе, новые данные и поведенческие сигналы могут быть немедленно приняты без вмешательства человека. Результатом является более гибкое взаимодействие с клиентом, которое адаптируется по мере развития вашего клиента.

Чтобы перейти на другую сторону

Помощь вашим клиентам подняться из сверхъестественной долины может показаться монументальной задачей, но с искусством маркетинга, теперь это возможно. Потребительские бренды, которые совершают прыжок и уходят от правил, будут первыми, кто воспользуется преимуществами последовательных межканальных взаимодействий, оптимизированных по шкале AI.