Данные: потребители становятся все более требовательными, нетерпеливыми, поскольку бренды отстают

Смартфоны и социальные сети создали потребителя с ограниченным вниманием, которого бренды испытывают все большее удовлетворение.Имеются значительные доказательства того, что потребители становятся более нетерпеливыми и менее терпимыми к бедным или разочаровывающим онлайн-событиям. Также растет доказательство того, что большинство брендов не поддерживают клиентов, создавая значительный риск и упущенные возможности. Этот пробел отражен во всех исследованиях CX (потребительский опыт) и отчетах. Кроме того, в исследованиях и дискуссиях «Микро-моменты» Google есть сильное подтекст этой темы. Все данные о скорости мобильной страницы и об отказе потребителей поддерживают эту идею: Средний розничный мобильный сайт США загружен за 6,9 секунды в июле 2016 года, но, согласно самым последним данным, 40% потребителей оставят страницу, на которую загружается более трех секунд. И 79% покупателей, которые недовольны работой сайта, говорят, что они с меньшей вероятностью будут покупать с того же сайта снова. Совсем недавно Google сказал, что гео-модификаторы (например, почтовые индексы) снизились на 30 процентов, даже если увеличились объемы локального поиска: [D], предлагающие мобильные пользователи теперь предполагают, что им будут предоставлены локально релевантные результаты поиска. Например, в то время как поисковые запросы, связанные с ресторанами, за последние два года выросли на двузначные числа, те же поисковые запросы, которые включают классификатор почтового индекса, снизились более чем на 30%. Это свидетельствует о растущих ожиданиях; потребители просто предполагают, что Google поймет и предоставит локально релевантные результаты, не указав это намерение явно в запросе. Еще одно недавнее исследование, проведенное мобильным агентством Fetch, Dentsu Aegis Network, показало, что потребители менее охотно ждут вещей и становятся более нетерпеливыми, в основном из-за технологий. В целом, 38 процентов респондентов (n = 2,489) сказали, что технология сделала их менее терпеливыми, чем пять лет назад. Тем не менее, число было еще выше за тысячелетия: 45 процентов. Более убедительные доказательства взяты из исследования Microsoft в 2015 году, в котором сообщается, что средний уровень внимания потребителей в канадском потребителе составляет восемь секунд, по сравнению с 12 секундами в 2000 году. Он пришел к выводу, что распространение этой эрозии внимания способствовало распространение технологий, устройств и социальных сетей. Наконец, недавний опрос BrightEdge, состоящий из 252 маркетологов цифровых брендов, обнаружил значительный разрыв между внедрением потребительских технологий и инвестициями в маркетологи (или их отсутствием). Например, голосовые поисковые / цифровые помощники были в верхней части списка «следующих больших вещей», согласно этим брендам. Тем не менее «66 процентов маркетологов не планируют начинать подготовку к голосовому поиску». Целостная картина, нарисованная этими исследованиями, и десятки других, подобных им, является одним из потребителей, увлекающихся мгновенными ответами и удовлетворением, и менее охотно ждет удовлетворения своих потребностей. Помимо универсального совета «сосредоточиться на клиенте», который является как клише, так и правильным, нет простого или единого ответа с практической точки зрения. Но бренды все равно должны найти их.