Как превратить негативные онлайн-обзоры в маркетинговые победы

Контент-маркетинг, контент и Письмо, Колонка маркетинга контента, электронная коммерция, Заманчиво попасть в фанк, когда ваш бизнес получает отрицательный отзыв. Вот как можно изменить ситуацию и извлечь выгоду из критических отзывов клиентов.

Чтение негативного отзыва о вашей компании может ощущаться как удар по кишечнику. Но как только вы преодолеете первоначальный эффект, есть уроки, которые нужно изучить, и серебряная подкладка или две. Давайте рассмотрим все способы превращения негативного обзора в положительную вещь для вашего бизнеса.

Во-первых, давайте посмотрим, почему плохие оценки и обзоры не так проблематичны, как вы думаете. Исследование, проведенное в 2017 году более чем 1,3 миллионами местных обзоров RevenueJump, показало, что количество обзоров влияет на эффективность бизнеса в результатах поиска в Google, а списки с наивысшим рейтингом имеют в среднем 38 обзоров, а списки с самым низким рейтингом имеют в среднем только 14.3 отзывы. Таким образом, негативные отзывы - это хорошие вещи, которые могут быть добавлены к суммарному количеству, и больше отзывов сопоставимо с более высоким рейтингом.

Кроме того, негативные отзывы дают вам возможность ответить на проблемы рецензента и отразить их впечатление от вашего бизнеса (что, надеюсь, будет сопровождаться пересмотром обзора). Даже если вы не можете изменить свое мнение, 77 процентов опрошенных клиентов считают, что им больше трех месяцев, независимо от того, являются ли они положительными или отрицательными, исследование, проведенное BrightLocal в 2017 году.

Те же исследования показывают, что негативные отзывы не являются поворотным вы могли бы подумать, что они будут. Только 40% респондентов заявили, что будут избегать бизнеса после прочтения отрицательных отзывов, по сравнению с 68 процентами в 2016 году. Имея полный спектр отзывов рецензентов о бизнесе, от хорошего до плохого, помогает клиентам более информировать решения.

Отрицательные отзывы могут:

• Предупреждайте о проблемах, о которых вы не знали, поэтому вы можете их исправить.
• Дайте вам возможность улучшить настроение бренда, как вы реагируете.
• Обеспечьте оптимизацию поисковой системы (SEO), поскольку они добавляют легитимность вашему бизнесу.

В следующий раз, когда вы получите отрицательный отзыв, используйте эту тактику, чтобы превратить ее в маркетинговую победу.

Покажите клиентам, которых вы заботитесь

Обслуживание клиентов - это все для потребителей сегодня. В отчете NewWoiceMedia за 2018 год «Последовательные коммутаторы» выявлено, что компаниям с низким уровнем обслуживания клиентов приходится более 75 миллиардов долларов в год, что составляет 13 миллиардов долларов США с 2016 года. Когда клиент жалуется на ваш бизнес в онлайн-обзоре, вы можете игнорировать их или вы может использовать ваш ответ, чтобы обеспечить удивительное обслуживание клиентов. Клиенты, у которых есть проблема, решаемая при первом взаимодействии с бизнесом, в два раза чаще приобретают у этого бизнеса, сообщает BrightLocal.

Признать и продемонстрировать благодарность за каждый сделанный вами обзор. Рецензенты помогают вашему SEO, и они дают мощную обратную связь, что вам не нужно тратить деньги на опрос, чтобы собраться. Поручите сказать рецензенту, что вы исследовали проблему, и объясните шаги, которые вы предпринимаете, чтобы исправить это. Вы можете предложить приглашение на бесплатную услугу, чтобы компенсировать ошибку или предоставить купон на следующую покупку рецензента.

Смиренного и сокрушенного ответа на злобного рецензента может быть достаточно, чтобы заставить их изменить или обновить их обзор или, по крайней мере, дать вашему бизнесу еще один шанс.

Использовать жалобы на контент-маркетинг

Застрял, пытаясь придумать новые идеи контента? Посмотрите на жалобы клиентов. То, о чем ваши клиенты говорят негативно в обзорах, может вдохновить новый контент.

Предположим, ваша компания работает на рынке фрилансеров. Компании публикуют свои работы на внешнем дизайне на вашем сайте, и дизайнеры прилагают усилия, чтобы выиграть работу. За последние три месяца вы получили несколько негативных отзывов от фрилансеров, заявив, что они подают заявку на работу, но никогда не выигрывают. Они называют ваш сайт пустой тратой времени.

После расследования вы узнаете, что фрилансеры, которые жалуются, не оптимизировали свои профили с вами. Они, вероятно, не выигрывают работу, потому что они не демонстрируют себя в лучшем свете.

Исправить: создать контент, который показывает пользователям, как оптимизировать свои профили. Предоставляйте пошаговые инструкции и снимки экрана, которые демонстрируют, как они могут наилучшим образом позиционировать себя для получения назначенных заданий.

Предлагаем помощь

Аналогично использованию негативных отзывов для идей контента, мои обзоры для способов повышения уровня обслуживания клиентов, которые вы предоставляете. Используйте жалобы клиентов, чтобы создать раздел часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте, устраняя путаницу, которую испытывали ваши отрицательные рецензенты.

Вы также можете использовать негативные отзывы в обучении персонала. Оповедите свою команду о причинах, по которым люди выражают недовольство в отношении вашего бизнеса, и обучите своих сотрудников, чтобы они выходили выше и выше в этих областях.

Используйте обратную связь с отзывами для контента в социальных сетях и цифрового обслуживания клиентов. Разделяйте контент, который может помочь смягчить плохие отзывы, предлагает ли он полезный совет или использует веб-страницу, содержащую все сведения о продукте или услуге.

Запуск платных объявлений для определенного продукта или услуги

Если конкретный продукт или услуга, которые вы предлагаете, особенно сильно пострадали в обзорах, используйте онлайн-рекламу, чтобы разоблачить больше людей, но дайте им услугу, которую они получают, чтобы получить более положительные отзывы. Поскольку все больше людей пробуют продукт или услугу, которую вы продвинули, вы можете получить более новые, более позитивные отзывы, которые затмевают любые отрицательные.

Вы можете использовать Facebook Ads или Google Ads для прямого перехода на целевую страницу, предлагающую купон на услугу. Или, если вы находитесь в пространстве B2C, попробуйте сайт сделок, например Groupon. В любой кампании, которую вы запускаете, убедитесь, что ваш персонал готов предложить исключительный сервис.

Приветствуем все виды обзоров - даже отрицательные

Обзоры - это важнейшие инструменты, которые могут использовать предприятия для улучшения своих продуктов и услуг. Получите больше отзывов клиентов, включив ссылки для просмотра сайтов, на которых зарегистрирован ваш бизнес, таких как Yelp и Google Мой бизнес, на вашем веб-сайте и в социальных сетях. Если вы используете электронный маркетинг для новых клиентов, включите призыв к действию, чтобы оставить отзыв (будьте осторожны с Yelp, хотя - это нарушение их условий обслуживания, чтобы запросить обзор). Когда клиент оставляет отзыв, вы можете построить положительную связь, даже если первоначальный обзор отрицательный.

Вы также можете получить более положительные отзывы, указав те, которые у вас есть в маркетинговых материалах, таких как страницы социальных сетей или кампании по электронной почте. Клиенты, которые являются отличными, чувствуют себя особенными, и ваши новые клиенты могут сделать свои отзывы более позитивными, также в надежде, что они будут представлены.

В следующий раз, когда вы получите отрицательный отзыв, сделайте глубокий вдох и расслабьтесь. Это просто шанс для вашего бизнеса получить новую маркетинговую победу.

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат авторам гостевой книги, а не обязательно «Земля маркетинга». Здесь перечислены авторы работ.