The Importance of EV Charging Stations: Mapping the Growth Across the US
Как использовать объявления Quora для больших результатов на каждом этапе последовательности
Facebook выпускает новые функции безопасности для политических кандидатов в США Страницы
Новые «Storefronts» Amazon дают SMB специальный канал для продажи
Выпуск iOS 12 дает пользователям больше возможностей, у маркетологов больше опций
Если бы вы обратили внимание, 2017 год, возможно, показался бы годом, когда отраслевые эксперты излагают предсказания о смерти розничной торговли, наконец, caЕсли бы вы обратили внимание, 2017 год, возможно, показался бы годом, когда предсказания отраслевых экспертов о смерти розничной торговли наконец-то принесли свои плоды. В прошлом году традиционная «Майн-стрит» нанесла серьезные удары. Среди жертв были торговые центры торгового центра, такие как мокрый тюлень, беспроцентный ShoeSource, BCBG Max Azria и Gymboree. Даже бегемоты, такие как Toys R Us, не были иммунизированы - в августе 2017 года розничный гигант подал заявку на защиту от банкротства главы 11 и намерен закрыть более 100 магазинов в следующем году. В прошлом году жертвами стали Aeropostale, Pacific Sunwear, Sports Authority и American Apparel.
Но, несмотря на эти и другие сигналы большой смены, розничная торговля не умерла; это просто ослабевает из старой кожи и принимает новую цифровую форму. Вам не обязательно быть специалистом по розничной торговле, чтобы знать, что в значительной степени стимулирует это преобразование - это изменение в ожиданиях и поведения клиентов, вызванное сочетанием мобильных покупок и Amazon.com. Волнение посещения торгового центра и охапка сумок было заменено кнопкой «Подтвердить ваш заказ» и обещанием коробки на каждом пороге.
Нет никаких сомнений в том, что розничный ландшафт меняется, но есть ли заслуга во всей гибели и мраке? Собственный основатель Amazon Джефф Безос сказал, что лучше всего в недавнем интервью Fast Company: «Наши клиенты верны нам до тех пор, пока второй кто-то не предложит им лучший сервис».
Надежда не потеряна, но бизнес, как обычно, больше не сократит ее. Просто спросите Radio Shack, Aerosoles или Teavana (еще несколько жертв в 2017 году). Правда в том, что розничные торговцы, которые могут предложить непревзойденный, индивидуализированный опыт и строить прочные отношения со своими клиентами, имеют хорошие возможности для процветания в так называемом розничном апокалипсисе.
И вот почему. Дело в том, что у руководителей розничного маркетинга есть несколько тузов с рукавами, знают ли они это или нет.
Существующая любовь к бренду: у вас есть история с вашими клиентами. Они знают и любят тебя. Вы культивировали бренд, который наполнен смыслом и идентичностью, которые ваши клиенты все еще готовы приложить к себе. Есть причина, по которой Лулулемон все еще видит больше продаж на квадратный фут, чем любой другой розничный продавец одежды (и большинство магазинов ювелирных изделий и электроники), несмотря на то, что цена в три-четыре раза превышает цену альтернативных вариантов. Любовь к бренду все еще держится в этом новом репертуаре.
Ценовое доверие. Если на одной платформе электронной коммерции вы найдете 11 версий продукта от 11 разных поставщиков в 11 смещающих ценовых точках, трудно узнать истинную цену наклейки. И, как правило, на Amazon выигрывает самый низкий продавец. Когда товар становится товаром, потребители переходят на Amazon. Но роскошь, бутик или любимый продукт тянет потребителей к источнику.
Информация о клиентах: что наиболее важно, вы знаете своих клиентов - как они взаимодействуют с вашим сайтом, вашими социальными каналами, вашими электронными письмами и вашей точкой продажи. Нет никого другого с наследием данных вашей текущей клиентской базы. Это ваш козырь, и это первый важный шаг к созданию действительно дифференцированного опыта и активизации продаж.
Опыт в магазине: есть большая причина, по которой Amazon купила Whole Foods и является первопроходцем в процессе трансформационного магазина с недавним запуском AmazonGo. Преодоление физического и цифрового опыта сложно, и это стоит того. Amazon получает его, Starbucks получает его, и BestBuy получает его. Эти лидеры создают отличный опыт в Интернете и в автономном режиме, и они ведут огромные бизнес-результаты, радуя своих клиентов.
Доверие и любовь могут стать основой для будущего роста, но предоставление значимых индивидуальных взаимодействий станет топливом для развития этих долгосрочных отношений. И вам не обязательно быть Amazon, Facebook или Google, чтобы совершить этот прыжок.
В то время как компании потратили миллионы людей на захват данных с обещанием предоставить единый клиентский опыт, они изо всех сил пытаются превратить эти идеи в действия. Дело в том, что до сих пор практически невозможно было выполнить настоящую персонализацию или, по крайней мере, сделать это хорошо. Есть несколько распространенных ошибок, которые приводят к частому неуклюжим попыткам персонализации, которые в конечном итоге ощущают что-либо, кроме личного.
Хотите избежать этих подводных камней? Ниже приведены три рекомендации по предоставлению релевантных 1: 1 взаимодействий с клиентами:
Срыв маркетинговых силосов
Семьдесят пять процентов потребителей ожидают последовательного опыта, где бы они ни находились, согласно отчету подключенных покупателей 2016 от Salesforce.
Если вы называете это «omnichannel», «cross-channel» или «интегрированным опытом», пришло время создать единый клиентский опыт. Потребители видят в вас единый бренд, а не ряд отдельных точек касания. Таким же образом взаимодействие должно ощущаться сплоченно - с первого раза пользователи видят всплывающее сообщение по электронной почте до момента выхода из физического хранилища.
Для этого вам нужно полное представление о своем клиенте, что означает использование централизованного интеллектуального уровня принятия решений, который может поглощать каждый из ваших источников данных, чтобы найти корреляции и оптимизировать. Это означает синхронизацию цифрового опыта и опыта работы с кирпичами и минометами - отображение всей поездки клиента для создания оптимального опыта работы с клиентами.
Имейте немного эмпатии
Если ваша цель - установить длительные, содержательные отношения с вашими клиентами - и это должно быть - тогда вам нужно их увидеть и относиться к ним как к людям. Автоматизированные кампании стали настолько сосредоточенными на улучшении немедленных открытий и кликов, что они не учитывают показатели стоимости жизни, которые являются основой долгосрочных потребительских отношений, таких как сохранение и средний доход для каждого пользователя.
Ваши клиенты не думают об их взаимодействии с вами с точки зрения одной кампании, поэтому не рассматривайте свои отношения как сдержанный обмен с началом, срединным и предопределенным концом. Переход от транзакционного к реляционному. Подумайте над следующим кликом и вместо этого оптимизируйте для долгосрочных человеко-ориентированных KPI, таких как ценность жизни клиента, и выберите технологию AIM (Automatic Identification and Mobility), которая может это сделать.
Если вы не можете идентифицировать клиентов, подверженных риску, если они не покинули свою тележку, связались с обслуживанием клиентов или вызвали ваш бренд в Twitter, вы делаете это неправильно. Вместо этого технологии AIM должны позволять маркетологам выявлять поведенческий сигнал в шуме для выявления и вмешательства на ранних этапах с клиентами, которые рискуют отправиться к вашему конкуренту.
Никогда не прекращайте адаптацию
Amazon, возможно, использовала свою мощную систему рекомендаций, чтобы выиграть большую часть потребительских расходов, но розничным торговцам теперь нужно подумать о том, чтобы просто увеличить размер корзины. К настоящему времени большинство розничных продавцов имеют тысячи контекстуальных поведенческих данных, которые они могут использовать для оптимизации каждого взаимодействия.
Ваши инструменты должны предоставлять больше, чем идеи, - они должны иметь возможность выполнять кросс-канальные действия сотен атрибутов клиентов и тысячи перестановок опыта. Им необходимо перестроить оптимизацию на вашем сайте, электронную почту, социальную, SMS, платные медиа и собственные приложения.
К сожалению, сегодняшние облака корпоративного маркетинга в первую очередь полагаются на принятие решений и персонализацию на основе правил, которые создают узкие места в человеке в процессе вашей кампании. Например, розничный торговец одеждой может создать правило, в котором говорится: если клиент определенного сегмента покупает определенную пару обуви, тогда доставьте сообщение, чтобы продвинуть этот соответствующий пояс. Клиент может взять только один или два пути. Используя этот метод, розничный торговец ограничен количеством атрибутов и сегментов, на которые они могут нацеливаться или оптимизироваться. Кроме того, они становятся слишком трудоемкими и настолько насыщенными, что фактически исключают большую часть вашей клиентской базы.
Между тем, двигатели рекомендаций обеспечивают инкрементное краткосрочное значение для немедленной транзакции и могут увеличить размер корзины с помощью надстроек, но не могут оптимизировать стоимость жизни клиентов по каналам или предсказать отток клиентов. Они также часто ограничиваются категориями аффинности на основе SKU и ориентированы на линейные транзакционные модели и оптимизируются по всем отношениям с клиентами.
Тем не менее, розничные торговцы, использующие технологии AIM в основе своих маркетинговых усилий, теперь могут динамично предвидеть и принимать меры в соответствии с потребностями и вкусами клиента, основываясь на полной ширине их межканальных данных. В то время как вокруг AI нет недостатка в шумихе, почти 85% компаний полагают, что ИИ позволит своим компаниям получить или поддерживать конкурентное преимущество, согласно «Реформированию бизнеса с использованием искусственного интеллекта» от MIT Sloan.
Технологии AIM, наконец, позволяют маркетологам оптимизировать все отношения с клиентами, а не только краткосрочные показатели, такие как ставки кликов или линейные конверсии покупок, что способствует повторным покупкам и более глубокой лояльности к бренду.
И, поскольку розничные торговцы по-прежнему сталкиваются с проблемами в 2018 году, способность строить прочные отношения с клиентами в масштабе будет разницей между выживанием и процветанием.
Чтобы узнать больше о том, как сегодняшние розничные продавцы, ориентированные на потребителя, используют ИИ для трансформации отношений бренда / потребителя, загрузите полное маркетинговое руководство по маркетингу в 2018 году «Розничный рост».
Post A Comment:
0 comments so far,add yours