Как и какой-то физик, обнаруживший скрытую природу маркетинга, Скотт Бринкер недавно обнародовал свою собственную теорию относительности противоборствующих сил.
В рамках подготовки к нашей конференции MarTech на следующей неделе в Бостоне, где HubSpot VP Brinker является стулом конференции, в прошлом месяце он опубликовал статью о «4 силах маркетинговых операций и технологий».
Поскольку маркетологи сталкиваются с быстрыми изменениями, сказал он, есть два набора противоборствующих сил, которые должны быть сбалансированы:
Не эти два набора конкурирующих сил, я недавно спросил Бринкер, затрагивают практически все динамические системы, будь то маркетинг, политика или фондовый рынок?
Или есть что-то внутреннее для маркетинга, которое создает этот вечный баланс?
Централизация, чтобы сделать возможной децентрализацию. Он может существовать в широком смысле во всех видах систем, ответил он, но он особенно эндемичен в области маркетинга. И это push / pull, а не и / или.
«Вы централизуете правильные вещи, - сказал он, - и тогда это делает возможной большую децентрализацию».
Возьмите клиентские платформы данных (CDP), сказал он. Они представляют собой централизованные системы, которые приносят ключевые данные профиля клиента в одну систему, но, делая это, они делают эти данные доступными для всех.
Даже блок-цепочка, целью которой является децентрализованная книга, работает по согласованному по центру протоколу.
Автоматизация персонализации, люди для личности. Автоматизация, отметил он, «делает лучший опыт [и] клиенты любят самообслуживание, когда они работают для них».
Когда это не так, вызовите людей.
Но даже если автоматизация через сотню лет работает совершенно в 100% случаев, клиенты ценят человеческое взаимодействие - или то, что эффективно притворяется человеком.
Как недавнее объявление T-Mobile о том, что человеческие агенты теперь доступны всем желающим, бренды признают, что человеческий контакт - даже когда он приходит с некоторым трением - может добавить отличительную индивидуальность.
В то же время автоматизация делает больше, чем заменяет агентов обслуживания клиентов; это делает возможной цель маркетологов персонализации в масштабе.
«Все данные не равны». Короче говоря, маркетинг зависит от этих двойственных качеств, все из которых движутся вокруг наиболее важной части данных для бизнеса, ориентированного на клиента.
<Р> Идентичность.«Все данные не равны», - отметил Бринкер. Например, опрос о зарплате в области маркетинга, возможно, должен оставаться локализованным внутри отдела кадров, а не централизованным или распределенным.
«Но личность имеет значение больше всего на свете», - добавил он. «Каждый, кто касается клиента [должен согласиться], что это тот же клиент».
Он должен быть централизован для согласованности и децентрализации для удобства использования, и ему нужна автоматизация для обеспечения персонализированного опыта, который смягчается человеческим взаимодействием, когда автоматизация не обеспечивает уникальный опыт.
Фактически, речь идет о опыте клиента, сумме взаимодействий между брендом и клиентом / потенциальным клиентом, который реализуется каждым современным брендом, является ключом в эпоху, когда мышелов может найти конкурирующий продукт.
Мой опыт работы с брендом должен быть постоянно персонализирован по всем направлениям и эффективен благодаря самообслуживанию, за исключением случаев, когда взаимодействие с человеком выгодно.
Возможно, что другие динамические системы могут одинаково утверждать о необходимости балансировать между четырьмя силами, идентифицированными Бринкером, но идентичность и опыт клиентов сделали эти двойственности частью Стандартной модели для того, как работает современный маркетинг.
Эта история впервые появилась на MarTech Today. Для получения дополнительной информации о маркетинговых технологиях нажмите здесь.
Post A Comment:
0 comments so far,add yours