Как стратегически не согласен с клиентом, чтобы все победили

зона CMO, столбцы маркетинговых стратегий, Мы все спорим время от времени, но как вы держите стороны в разговоре от удвоения? Используйте эти стратегии, чтобы избежать дублирования и иметь более значимые взаимодействия с клиентами.

Я заметил тревожную тенденцию, которую, как я опасаюсь, бросает критическое мышление в окно и наносит вред вашим отношениям с клиентами. Это явление проистекает из нашего сильного желания всегда быть правильным и не допускать, что мы можем ошибаться.

Вместо того, чтобы искать логические ответы на основе фактов и исследований, мы рационализируем полуправды и гипотезу как факт. Мы готовы копаться, чтобы оправдать наши ответы, даже если они ошибочны или ошибочны. Эта тактика называется удвоением, и, оставив ее неконтролируемой, она негативно повлияет на ваше взаимодействие с другими людьми - включая клиентов и сотрудников.

Я бы сказал, что удвоение вниз, а не создание вашей точки, имеет противоположный эффект. Обосновывая свой аргумент, вы фактически управляете другой стороной дальше от вашей точки зрения.

Даже если вы считаете, что на 100 процентов правильнее, ваше нежелание распространять оливковую ветвь превосходит ваш контент. Эта оливковая ветвь не означает, что вы должны отказаться от своих аргументов, но вам нужно определить компромисс, который будет вести разговор с уважением.

Доведенный до крайности, удвоение вниз имеет разрушительные последствия. Беседы могут превращаться в кричащие матчи, где каждая сторона говорит друг над другом, и никто не слушает. Если тенденция продолжится достаточно долго, клиенты могут уйти. Эффективная коммуникация - это улица с двусторонним движением. Если одна из сторон настаивает на удвоении, вся система выходит из строя.

Поделившись самым худшим из того, что может случиться, я хочу сосредоточиться на способах остановки или, по крайней мере, препятствовать желанию удвоения, чтобы он не отрицательно влиял на отношения с клиентом.

Понять точку зрения клиента

Я когда-то работал с клиентом, который видел увеличение доходов и расходов, а также каждый год наблюдал стабильно высокий ROI. Во время встреч я объяснял улучшения показателей, которые мы делали каждый месяц.

Они не впечатлили. Чтобы выразить свою точку зрения, я представил дополнительные показатели, которые подчеркивали (что я думал) большую работу, которую я делал. Это не имело значения, поскольку мне неоднократно говорили, что нам нужно делать лучше.

Оказывается, основная метрика, с точки зрения клиента, была разделена на затраты. Например, если мы потратили 30 тыс. Долларов США и составили 100 тыс. Долларов США, процентная доля в процентах составила 30%. Я полагал, что мы отлично справляемся с ростом доходов, но клиент считает, что стоимость одного дохода не уменьшается. Я продолжал удваивать мнение о том, что мы должны уделять больше внимания увеличению доходов каждый месяц, а не улучшать стоимость за каждый доход.

То, что я должен был делать, - это понять, что стоимость одного дохода была самой важной метрикой для клиента. Из-за моего опыта в отрасли я был измучен и подтолкнул свои убеждения, когда на самом деле мое понимание должно было дополнять их взгляды. Если бы я придерживался такого подхода, отношения были бы более конструктивными с самого начала. Я также считаю, что моя точка зрения была бы рассмотрена, потому что я работал с ними, а не против.

Пересмотреть разговор

Когда мы удваиваем, мы говорим другой стороне, с которой мы не согласны с их точкой зрения. Однако, если мы сможем переключить тему, тогда мы сможем лучше подойти к середине.

Хорошим примером этой динамики являются ожидания, которые клиент и рекламодатель / агентство оказывают друг на друга при управлении счетами ведущих компаний.

Рекламодатели стремятся привлечь как можно больше потенциальных клиентов, в то время как клиент пытается превратить эти лидеры в возможности и, в конечном счете, доход. Общей темой в этих отношениях является то, что рекламодатель последовательно соответствует главной цели, но клиент не видит желаемого увеличения возможностей. С точки зрения рекламодателя, работа выполняется, и клиент должен закрыть эти выводы.

С точки зрения клиента, больше возможностей не создается, потому что слишком многие из них имеют низкое качество. У обеих сторон есть разумные аргументы, но если одна из сторон удвоится, то никакого прогресса не будет. Каков обходной путь? Переопределение проблемы.

Вместо того, чтобы спорить о том, кто несет ответственность за низкое количество возможностей, мы должны сосредоточиться на том, как каждая сторона может лучше работать вместе, чтобы привлечь более качественные лидеры.

Какое понимание имеет каждая сторона, которая поможет другому? Можно ли использовать более эффективный обмен сообщениями, чтобы лучше предквалифицировать пользователей? Может ли рекламодатель помочь водителю конверсии? Обсуждая и отвечая на эти вопросы, мы делаем намного больше прогресса, чем если бы мы решили удвоить.

Учтите, что вы ошибаетесь

Нелегко думать, что мы ошибаемся, не говоря уже об этом. Мы гордимся нашей работой, и, как люди, у нас есть эго. Признаться, что мы ошибаемся, похоже, что мы сдаемся. В качестве альтернативы, в некоторых случаях мы не так обеспокоены тем, что ошибаемся настолько, насколько мы относимся к тому, что другая сторона права (что неверно). Независимо от причины, вы можете признать, что вы ошибаетесь, сохраняя лицо.

Первый шаг - признать, что вы ошибаетесь. Признавая, что ваше мышление неверно, вы подтверждаете клиенту, что вы не удваиваете его. Сначала клиент может рассердиться, но я обнаружил, что в конечном итоге они уважают вас за честность. Подобно перефразированию разговора, следующим шагом является создание плана для продвижения вперед. Обсудите, как ситуация будет решена.

Мы иногда ошибаемся. Это жизнь. Просто убедитесь, что вы в состоянии это признать и сосредоточены на поиске решения.

Заключительные мысли

Слишком много удвоения происходит ежедневно, что никому не помогает. Нам нужно лучше общаться друг с другом и уважать наши точки зрения. Используйте стратегии, обсуждаемые в этой статье, чтобы избежать дублирования и иметь более значимые взаимодействия.

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат авторам гостевой книги, а не обязательно «Земля маркетинга». Здесь перечислены авторы работ.