7 самых больших тенденций, связанных с лояльностью клиентов

Согласно 3Cinteractive, 64 процента брендов сообщили об увеличении членства в программе лояльности за последний год. Программы лояльности Согласно 3Cinteractive, 64 процента брендов сообщили об увеличении членства в программе лояльности за последний год. Программы лояльности становятся все более изощренными, выходящими за рамки традиционной модели «потратить-и-получить», на всенаправленные и многоканальные программы, которые признают клиентов за каждое взаимодействие, которое они делают с брендом. Смарт-маркетологи захватывают и используют данные лояльности, чтобы лучше понять их клиентов и эффективно использовать их на рынке. Мы видим значительные успехи в лояльности, поскольку бренды ищут новые способы повышения ценности для клиентов. Вот семь самых больших тенденций, влияющих на ландшафт лояльности в настоящее время.

1. Omnichannel и многоканальные программы заменяют традиционные программы

Все больше и больше брендов принимают программы лояльности, основанные на омничане, которые оказываются очень эффективными. Преданность Omnichannel позволяет без проблем подключать клиентов к бренду во всех сенсорных точках и предоставляет участникам возможность быть вознагражденными за потраченное время и участие во всех каналах. Кроме того, всенаправленный сбор данных помогает брендам персонализировать коммуникации и улучшать качество обслуживания клиентов. Недавно появившаяся программа «Тарте <3 награды», базирующаяся на красоте великана Тарте, не только тратит деньги на бренд, но и делится контентом на социальные сети, обращаясь к друзьям и читающим электронные письма. Эти мероприятия заставляют членов участвовать и информировать о бренде и помогают продвигать преимущества бренда для более широкой аудитории, превращая членов в защитников бренда. Полученные данные о затратах и ​​привлечении могут также использоваться для будущих маркетинговых усилий.

2. Потребители ожидают персонализацию

Исследование находит корреляцию между персонализацией и удовлетворенностью клиентов. Семьдесят девять процентов опрошенных клиентов указали, что они очень довольны программами лояльности с высокой персонализацией и что программы лояльности, которые делают клиентов особенными и признанными, в 2,7 раза больше удовлетворены членами. Исследования показывают, что потребители готовы делиться данными для получения персонализированного опыта. Используя данные клиентов, записанные в многоканальной программе лояльности, бренды могут делать персональные рекомендации, предлагать соответствующие рекламные акции и продавать и перекрестно продавать соответствующие продукты или услуги потребителям. В этом году мы видим, что многие розничные продавцы включают персонализацию в стратегии своих клиентов. Недавно членам программы вознаграждений DSW было отправлено электронное письмо, в котором указано, сколько очков каждому члену необходимо получить за сертификат в размере 10 долларов США. Они также были проинформированы о других сделках, на которые они имеют право. Они также используют данные о членах, чтобы обеспечить подробный снимок взаимодействия своих клиентов с брендом за последние два года, в том числе о том, сколько они спасли, сколько очков они заработали и как долго они были членами лояльности. Кампания была успешной и увидел, что 64-процентный лифтинг в электронной почте открывается, 13-процентный лимит по кликам и 58,82 процента клиентов, которые открыли электронную почту, прочитали его на 15 секунд. Частые персонализированные коммуникации, подобные этой, помогают членам участвовать и поощрять продажи.

3. Партнерские отношения увеличились

В 2016 году партнерские отношения бренда стали центральным этапом в качестве стратегии роста. Теперь мы видим, что все большее число брендов ищет стратегических партнеров, чтобы оставаться впереди конкурентов. Партнерские бренды помогают увеличить стоимость, превышающую то, что они предоставляют в одиночку. Если для кампании лояльности или вечнозеленый программы правильное партнерство открывает новые и захватывающие способы вознаграждения клиентов, которые будут стимулировать продажи и лояльность. Например, Wyndham Rewards, высоко оцененная программа вознаграждения отелей, недавно сотрудничавшая с наградами Caesars Entertainment на основе казино «Total Rewards». Партнерство предлагает своим объединенным членам более 50 миллионов человек доступ к передовым опытом путешествий и льготам и льготам, включая бесплатный статус-матч и возможности выкупать очки за уникальные гостиничные, ресторанные и развлекательные мероприятия. Партнерство расширяет охват обеих брендов и связывает их с потенциальными новыми клиентами.

4. Потребители ожидают, что бренды будут социально ответственными

Недавнее исследование показало, что 81 процент тысячелетий ожидают, что компании выйдут за рамки получения прибыли и станут движущими силами перемен и станут активными в своих сообществах. Это может существенно повлиять на лояльность, поскольку потребители все чаще склонны поддерживать бренды с определенной целью. Почти 66% потребителей готовы платить за продукты и услуги, которые поступают от компаний, приверженных позитивному социальному и экологическому воздействию. Включение корпоративных инициатив социальной ответственности в рамках вашего предложения лояльности позволяет лучше удовлетворять ожидания клиентов и поддерживать лояльность клиентов. Тенденции стали лояльными программами, такими как TOMS Passport Rewards. Они предлагают своим членам лояльности возможность выкупать очки пожертвования на благотворительные цели или инициативы. Например, в настоящее время члены могут выкупить баллы за пожертвование в размере 25 долларов США, чтобы помочь TOMS поддержать послешкольные группы и программы развития сообщества в США. Этот вариант создает добрую волю и помогает клиентам создавать более эмоциональные связи с брендом.

5. Премиальные программы лояльности становятся более привлекательными

Мы видим волну премиальных программных запусков. Причина, по которой программы премиальной лояльности набирает популярность, заключается в том, что участники хотят получить преимущества, которые предоставляют такие программы, как Amazon Prime, и готовы платить за нее. В исследовании потребителей, проведенном в прошлом году, 62 процента респондентов заявили, что они рассмотрят возможность участия в платной программе вознаграждений, если их любимый розничный продавец предложил ее. Это число было еще выше среди тысячелетий, причем 75% из 18-24-летних и 77% из 25-34-летних заявили, что они подумают о присоединении к платной программе вознаграждений. Почти половина (47 процентов) заявили, что награды в платных программах лучше вознаграждений в бесплатных программах. Премиальная программа лояльности PowerUp Rewards может похвастаться более чем 50 миллионами участников и в три раза превышает продажи нечленов. В прошлом году бренд представил новый уровень, обновление с нынешнего самого высокого уровня, Pro. Новое членство в PowerUp Rewards Elite Pro стоит 29,99 долларов США в год (вдвое больше, чем игроки платят за Pro), но предоставляет участникам дополнительные льготы, включая бесплатную двухдневную доставку, 50 долларов США за эксклюзивные ежемесячные предложения и скидки на подержанные игры и программное обеспечение , Решение о внедрении нового уровня в этом году было основано на отзывах участников вознаграждения, которые хотели заработать больше очков и впоследствии получать больше вознаграждений. Успех и эволюция этой программы показывают, что члены PowerUp Rewards видят ценность при оплате гонорара за их статус в программе. Для любителей игр, готовых заплатить авансом, бренд стимулирует тратить и поощряет лояльность.

6. Эмоциональная лояльность - ключ

Forrester недавно опубликовал исследование, в котором говорится, что эмоция является одним из сильнейших уникальных факторов лояльности. Это означает, что компании должны вкладывать средства в рамки измерения, которые помогают лучше понять, какие действия и эмоции они должны вызывать через точки взаимодействия, чтобы породить истинную лояльность. Опрос маркетологов лояльности Forrester показал, что большинство из них все еще настраивают свои программы на установление и укрепление отношений с потребителями, а также на создание эмоциональной связи с их наиболее частыми покупателями. Исследования Gallup продемонстрировали, что эмоционально лояльные клиенты готовы тратить с брендом, даже если представлены значимые и доступные альтернативы. Они обнаружили, что потребители с сильными эмоциональными связями с розничными торговцами будут чаще посещать свои магазины на 32 процента и тратят на 46 процентов больше денег, чем те, у кого нет эмоциональных связей. Чтобы поддерживать свой интерес и помогать в создании более глубоких эмоциональных связей, «The Walking Dead» вознаграждает своих поклонников за их преданность шоу с помощью «денег и покупок» и вознаграждений. Используя программу лояльности, бренды могут стимулировать поклонников к достижению этих уникальных вознаграждений за счет дальнейшего участия. Участники, которые накапливают наивысший уровень очков в составе Клуба поклонников Walking Dead Fan Rewards Club, который был запущен в начале этого года, могут наслаждаться уникальными событиями, в том числе VIP-билетами на афишу «Talking Dead», организованным туром и встретиться - и приветствует с актерским составом.

7. AI и chatbots улучшают взаимодействие с пользователем

Технология Chatbot приобретает большой интерес, и многие компании делают инвестиции. Ожидается, что чатботы в скором времени станут основными для поддержания сильного и эффективного взаимодействия с клиентами. Фактически, к 2020 году ожидается, что клиенты будут управлять 85% своих отношений с предприятиями, не взаимодействуя с человеком. Хотя это не замена человеческому взаимодействию, чатботы наиболее эффективны в ситуациях, когда клиент пытается решить общие проблемы, такие как размещение заказа. Чатботы избавляют клиентов от необходимости посещать веб-сайт компании, позвонить или лично посетить магазин. 7-Eleven запустил чатбот в Facebook Messenger, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Чатбот не только общается с клиентами, используя искусственный интеллект, который обеспечивает автоматизацию, он также позволяет пользователям зарегистрироваться для программы лояльности клиентов 7Rewards и найти ближайший магазин и доступные скидки и рекламные акции. После регистрации программы участники сразу получат цифровую карту в Messenger и могут сканировать, чтобы начать зарабатывать очки, проверять статус или собирать купоны.

Ожидание в 2018 году

В настоящее время бренды испытывают давление, чтобы удовлетворить ожидания клиентов с исключительным опытом клиентов и инвестировать в тенденции от персонализации до повышения стоимости. Если бренды хотят вычеркнуть конкуренцию в 2018 году, их программы лояльности, их стратегия и их технология должны постоянно развиваться, чтобы поддерживать клиентов в центре внимания и лояльности.