5 ключевых характеристик, которые позволяют компаниям развивать рекламодателей

Зона CMO, Что делает компанию достаточно привлекательной для завоевания адвокатов? Участник Matt Zilli перечисляет то, что бренд должен вдохновлять на лояльность и страсть.

В большинстве статей, посвященных защите интересов клиентов, основное внимание уделяется тому, как успешно проводить информационно-пропагандистские инициативы или влиять на маркетинговые программы. Это не одна из этих статей. Это, безусловно, важные темы, и я сохраняю свои мысли о них для будущей публикации.

То, что я хочу сделать прямо сейчас, говорит о том, что защита интересов клиентов намного больше, чем программы и тактика, даже больше, чем стратегии и инициативы. Адвокация, по сути, является самым основным драйвером успеха бренда, потому что, если вы не даете клиентам веские причины встать и кричать свои похвалы, почему вы даже в бизнесе?

Сегодня воля и способность создавать адвокатов должны быть частью переплетения любой компании. Это не просто оверлей. Он должен стать мандатом сверху, и ему нужно продвигаться из рядов, чтобы проникнуть в каждую функцию предприятия, от дизайна продукта и упаковки до маркетинга, выполнения и обслуживания.

Продвигайте рекламу клиента, слушая

Мне не нужно рассказывать вам денежную ценность адвокатов. Хорошо документировано, что они тратят больше, чем средний покупатель, привлекают больше клиентов и помогают создавать больше шума. Но я хочу поделиться тем, что, по моему мнению, является самой важной вещью в них, как людьми: защитники получают удовольствие от того, что они являются частью чего-то большего, чем они сами, частью команды или движения ... и они хотят, чтобы их слушали. < / р>

Похоже на то, что для успешных человеческих отношений это не так? Это потому, что это так.

Таким образом, прежде чем разрабатывать стратегии и тактику для создания и воспитания легиона защитников бренда, вам сначала нужно настроиться и выслушать то, что клиенты надеются получить от вступления в отношения с вашим бизнесом. И вы должны делать это в масштабе по всем клиентам и всем касаниям своих уникальных путешествий клиентов.

Ключевые факторы защиты интересов

Что вы слышите, когда начинаете слушать? В мои годы слушания и погружения данных я узнал, что в компании есть несколько ключевых элементов, которые могут превратить клиента в вокального защитника, часто с момента его первой покупки, а иногда и до того, как они даже купили одну вещь. Эти восприятия включают:

• Коэффициент охлаждения. Да, я знаю, что холодность эфемерна, непостоянна и очень субъективна. И если вы не Джеймс Дин, трудно сделать это на прохладе в одиночку. Но вы не должны обесценивать его как пропагандистскую силу. Посмотрите не дальше, чем Apple, которая построила чрезвычайно прибыльную империю на восприятии того, что пользователи Apple автоматически наследуют кусочек инновативности и прохлады Apple.
• Уникальное торговое предложение (USP). Когда вы предлагаете клиентам то, что мало кто может, и вы делаете это так, чтобы ломать новую почву, вы можете почти рассчитывать на создание адвокатов. Но USP может быть таким же быстрым, как прохлада, поэтому вы хотите объединить его с другими элементами, которые, как доказано, порождают сторонников, чтобы оставаться в игре.
• Общие значения. Общие ценности могут быть очень эффективными в создании устойчивых эмоциональных связей между компаниями и клиентами. Он возвращается к сторонникам, желающим быть частью чего-то большего, чем они сами. Пусть клиенты знают, что ваш бизнес означает что-то важное для них, и они будут гордиться тем, что защищают вас.
• Community. Опять же, будучи частью чего-то большего, чем у вас самого, и имея платформу или пугающую кафедру, чтобы поделиться оценкой компании и ее предложений, огромна в нашем все-социальном возрасте. Обнимите его.
• Человеческое прикосновение. Клиенты, склонные к адвокации, хотят, чтобы к ним относились как к семье, так и к друзьям. Быть отзывчивыми по пути клиента, превзойти их ожидания, удивить их, чтобы продемонстрировать свою собственную оценку их, доказать, что у вас есть спина и пожинать плоды.

Есть и другие представления о компании, которая может стимулировать адвокацию, но это большие 5, по моему опыту. Послушайте клиента, и вы можете отправиться домой на тех, кто лучше всего согласуется с тем, что вы можете предложить как бизнес.

Чем больше драйверов, тем веселее

Но не просто полагайтесь на одного защитника. Чем больше водителей вы используете, тем эффективнее будут ваши усилия по защите, и тем более опасны ваши сторонники.

Одним из примеров является недавно запущенный запуск под названием Brandless (раскрытие: клиент). Интернет-магазин, они продают немаркированные, но высококачественные кухонные и бытовые скобы, от стейковых ножей до чистого кленового сиропа для рук с кремом и мылом - и каждый товар составляет всего 3 доллара.

Они сочетают в себе прохладу, отличный USP и сильное чувство общности, и их сторонники многочисленны и громкие в своих похвалах на Facebook, Instagram и веб-сайте компании. Неплохо для бизнеса, который едва выходит из ворот.

Дело в том, что перед стратегией и формулировкой тактики для построения адвокации вы сначала должны прислушиваться к определению всех вещей, имеющих для них значение.

Не останавливайтесь на том, чтобы просто пытаться услышать вещи от ваших клиентов напрямую. Фокус-группы и опросы являются прекрасными и хорошими, но вам также нужно будет бояться от ваших данных, что думают и делают клиенты, и вы также захотите вывести их из деятельности в социальных сетях.

Слушайте хорошо, потому что как только вы определите, что наилучшим образом активизирует их пропаганду, вы сможете перейти к инициативам и программам с новым чувством бесстрашия.

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат авторам гостевой книги, а не обязательно «Земля маркетинга». Здесь перечислены авторы работ.