Обследование сюрприз: 90% потребителей сообщают о том, что они лояльны к бренду

Amazon, Channel: Retail, Facebook, маркетинг в социальных сетях, Качество продукции было ведущим фактором, но отличное обслуживание клиентов едва ли зарегистрировалось как драйвер лояльности.

Традиционная мудрость заключается в том, что лояльность к бренду мертва. Не так, говорит новый опрос потребителей от Yotpo. Но некоторые из результатов удивляют в контексте современного мышления.

Более 90% респондентов (из 2000 потребителей) считали себя одинаково или более лояльными к бренду, чем год назад. Однако опрос не предлагает более длительных исторических сравнений. Результаты топ-лайн также не показывают, являются ли потребители лояльными к отдельным брендам или продуктам или ряду брендов.

От трех до пяти покупок, чтобы достигнуть порога лояльности. Сами опрошенные респонденты определили лояльность в контексте поведения повторной покупки. Почти 80 процентов этих потребителей заявили, что потребовалось не менее трех покупок, чтобы они считали себя лояльными. 37% заявили, что не верны, пока не совершили по крайней мере пять покупок.

Доминирующим фактором лояльности было качество продукции. «Я люблю продукт (ы)», была причиной, которую дали 55 процентов респондентов в ответ на вопрос: «В чем основная причина, по которой вы лояльны к бренду?» Единственная заслуживающая внимания причина заключалась в том, что «большие продажи / сделки , "Цитируется 25 процентов. Мизерные 7% сказали «выше и выше обслуживания клиентов», что удивительно низко. Другие причины имели минимальную поддержку.

Лояльность делает защитников бренда. Согласно лозунгу, лояльность побуждает потребителей предпринять дальнейшие действия, например, присоединиться к программам лояльности и тратить больше денег на бренд. Лояльные клиенты также с большей вероятностью оставят отзывы.

Когда они оставляют отзыв для брендов, большинство из этих потребителей (67%) ожидают ответа в течение 24 часов. Двадцать шесть процентов этого населения хотят получить ответ в течение 12 часов или менее. И взамен их лояльности эти покупатели (по порядку) хотят больше скидок, бесплатной доставки, подарков / swag, пользовательских рекламных акций, раннего доступа к продукту и приглашений на эксклюзивные мероприятия.

Facebook доминирует для взаимодействия бренда. С существенной разницей, Facebook была платформой, через которую потребители взаимодействовали со своими любимыми брендами:

• Facebook - 45 процентов.
• Instagram - 9 процентов.
• Twitter - 7 процентов.
• Snapchat - 4%.
• Pinterest - 1 процент.
• Другое - 2%.
• Отсутствие взаимодействия со СМИ в социальных сетях - 33%.

Когда его спросили, что может «потерять свою лояльность», респонденты процитировали плохой продукт / качество (51 процент) и плохое обслуживание клиентов (23 процента) в качестве двух главных причин. Другие факторы были незначительными при сравнении.

Что побуждает кого-то попробовать новый бренд в первую очередь? Согласно опросу, это доминирующие соображения:

• Справедливая цена - 64%.
• Бесплатная доставка - 61%.
• Отзывы - 57%.
• Друг / член семьи из уст в уста - 46 процентов.
• Великий опыт покупки / покупки - 37 процентов.
• Премии / награды за верность - 35%.
• Объявления - 15 процентов.
• Поддержка Influencer - 4%.

Почему это важно для маркетологов. Некоторые из результатов этого опроса несовместимы в сегодняшнем «CX-ориентированном» мышлении. Это подтверждают высокие показатели лояльности, а также вывод о том, что отличное обслуживание клиентов не является значительным фактором в формировании лояльности - хотя плохой сервис может стоить лояльности к бренду.

Ни один обзор не должен рассматриваться как окончательный. Но эти данные, вместе со своими собственными данными и отзывами клиентов, предлагают своего рода потенциальную игру для лояльности для маркетологов.