Критические советы для навигации по сложным отношениям с клиентом

Работа со сложным клиентом PPC? Обозреватель Джефф Баум исследует некоторые советы по снижению разочарования клиентов и укреплению доверия, чтобы вы могли сосредоточиться на том, что действительно важно: вождения.В какой-то момент вашей карьеры PPC почти гарантировано, что вам придется управлять сложным клиентом. Является ли это агентством, консультациями или внутренними отношениями, кто-то обязан быть несчастным. Будут возникать многочисленные проблемы, которые будут проверять ваше терпение, отношение и самооценку. В этой статье мы расскажем несколько советов о том, как ориентироваться в неспокойных водах управления трудными клиентами и как вы можете наладить с ними успешные отношения.

Совет №1: Демонстрация эмпатии

Всякий раз, когда мой клиент затруднен, я пытаюсь представить себя в их ситуации. Клиенты оказывают тонкую нагрузку на тех, кто выполняет свои программы PPC, но это не значит, что они не защищены от давления на них. Со сложными клиентами я хочу, чтобы у меня было полное понимание их контекста, и я исследую ответы на следующие вопросы:

Какова фактическая производительность PPC по сравнению с целью клиента? Если производительность снижается, я действительно понимаю, почему? Я полностью передал «почему» моему клиенту, и также я рассказал о всеобъемлющем плане решения любых проблем с производительностью? Клиенты расстраиваются, когда им нужны ответы, и те, кто несет ответственность за выполнение своей платной поисковой программы, не упреждающе предоставляют эту информацию им.

Есть ли еще большая проблема в игре, о которой я не знаю? Часто, когда клиенты подвергаются стрессу в отношении производительности и становятся чрезмерно требовательными, обычно возникают большие проблемы - такие, как цифровая недостаточность. PPC обычно является одним рычагом, который можно быстро вытащить, чтобы обеспечить немедленные результаты, поэтому клиенты опираются на свою команду PPC, чтобы помочь им избавиться от неприятностей. Признавая эту динамику и задавая вопросы обо всем бизнесе, вы можете доверять уверенности в том, что у вас есть 360-градусное понимание проблем, с которыми сталкивается ваш клиент.

Я достаточно инновационный? Я испытал на первых порах клиентов, разочаровывавших, потому что я не приносил больших идей к столу. Клиенты тратят много денег на платный поиск и социальный - и они требуют (по праву), чтобы они получали сверх-и большую ценность.

Знание общей ситуации вашего клиента может помочь вам лучше понять, что заставляет их быть расстроенными и трудными. Глубокое понимание точек боли вашего клиента поможет вам разработать план атаки, который уменьшит разочарование и, следовательно, позволит сосредоточиться на том, что самое главное, что делает работу и результаты вождения.

Совет №2: Всегда предоставлять контекст

Один мой текущий клиент сказал мне: «Данные - это всего лишь данные. Меня это не волнует. Мне нужно знать, что все это значит и что вы собираетесь с этим делать ». Клиентам действительно не нравится отсутствие контекста и понимания относительно состояния их КПП. Ниже приведены некоторые из способов, которыми мы можем предоставить контекст нашим заинтересованным сторонам:

Как я уже упоминал ранее в этой статье, всегда есть окончательный ответ на вопрос «почему». По моему опыту, плохие отношения с клиентом и связанный с ним отток являются прямым следствием того, что он не объяснил «почему» за хорошие и плохая производительность. Неспособность обеспечить глубокое понимание производительности создает непонимание восприятия, которое разрушает доверие. Например, когда вы не можете объяснить, почему производительность хорошая, клиенты формируют представление о том, что PPC преуспевает, несмотря на ваши усилия. Невозможность объяснить, почему производительность плохо, может излучать восприятие некомпетентности. Возможность объяснить, что такое результаты, что они означают, и что будет сделано, чтобы удвоить успех или настроить после сигналов отказа клиентам, что вы контролируете ситуацию и имеете твердый план для продвижения вперед. < / li>

У вас есть документ под рукой, который можно поделиться с клиентами, чтобы показать им, над чем вы работаете. Вы не должны тратить много времени на обсуждение списка дел, так как клиенты могут читать документы о статусе досуг и задавать вопросы по мере необходимости. Вместо этого сосредоточьте свое время встречи, чтобы объяснить влияние вашей работы и то, что она заставляет вас работать дальше. Наличие документа статуса, который может быть активно передан клиентам, позволяет им постоянно обновляться в отношении вашей работы. Это также демонстрирует вашу готовность быть на 100 процентов прозрачной, что увеличивает доверие.

Поймите наиболее важный KPI своего клиента и приложите к нему как можно быстрее и быстрее. Я работаю со многими клиентами с ведущими поколениями, и у них обычно есть двойные цели (например, получить x x ведет в x CPA). Когда вы принимаете это руководство буквально, а затем объясняете результаты, я обычно получаю ответные заявления, такие как «У нас недостаточно объем руководства» или «CPA слишком высока, несмотря на увеличение количества потенциальных клиентов». KPI обычно не создаются равными, поэтому попросите вашего клиента определить, какой KPI наиболее важен для удара. Это даст вам некоторое представление о том, ориентирован ли их бизнес на рост или эффективность. Наличие этой информации поможет вам разработать более полную информацию об общей стратегии аккаунта. Наличие этого дополнительного контекста может означать разницу между экспериментированием с новыми платформами для увеличения объема или большей частью времени для подбора ставок и добавления минус-слов в учетную запись.

Предоставление «почему» может помочь устранить разочарование, направленное на вас лично. Клиенты хотят знать, почему так оно и есть, поэтому наилучшие решения могут быть приняты. Сделайте это проще для своего клиента, предоставив всю имеющуюся информацию, которая имеет отношение к совместному использованию. Клиенты оценят прозрачность, и, хотя они могут быть разочарованы в производительности, они захотят продолжить работу с вами, чтобы найти новые решения и пути продвижения.

Совет № 3: Сделайте это партнерством

Наиболее характерным для неудачи является профиль взаимоотношений с клиентами, который не имеет определенного уровня партнерства. Например, ситуация, когда клиент настаивает на диктовке стратегии и планов действий без участия команды PPC, обычно приводит к разногласиям, несогласованностям и разочарованиям с обеих сторон. С другой стороны, у меня сложились отношения с клиентами, которые не работают, потому что клиент слишком свободен. Без определенного уровня руководства и направления от клиентов очень сложно поддерживать КПП в соответствии с общей бизнес-стратегией, целями и задачами. Ниже приведены несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы помочь создать успешное партнерство:

Переговорите почти равные слова в направлении программы PPC. В этом случае кто-то должен быть окончательным лицом, принимающим решения, с точки зрения стратегии и общего направления - и, на мой взгляд, это должно быть ответственностью клиента. Однако, если каждый человек или команда PPC может обеспечить большой объем вклада в стратегию и направление, они будут больше инвестировать в свой успех.

Соблюдайте ли ваша роль, чтобы все участники программы PPC относились с уважением. Передача доллара или присвоение вины неконструктивным, неуважительным образом приведет только к враждебности, что снизит эффективность отношений и повредит результаты. Жесткая обратная связь с клиентами является частью бизнеса и должна произойти абсолютно. Агентства и партнеры должны чувствовать себя комфортно, предоставляя им жесткую обратную связь, когда это оправданно, и иметь возможность удерживать тех клиентов, за которых они работают, для ответственности. Во всех случаях обе стороны должны работать, чтобы обеспечить обратную связь и критику конструктивным, позитивным образом.

Заключительные мысли

Сотрудничать с клиентами сложно, но это не должно быть состязательным. Понимание точки зрения вашего клиента, определение стресса, в котором они находятся, и предоставление им информации и контекста, необходимых для успеха, могут пройти долгий путь к устранению негативных эмоций. Это позволяет обеим сторонам сосредоточиться на том, что важно: найти решения для больших проблем. Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат авторам гостевых изданий, а не обязательно поисковым системам. Здесь перечислены авторы работ.